Introduction

L’engagement sur la qualité du service de l’équipe des services numériques s’adresse au personnel de tous les secteurs et niveaux de l’organisation, et fournit des renseignements détaillés sur les conditions d’utilisation de nos services numériques (site Web, réseaux sociaux, services mobiles et courriel).


Gestion du système et disponibilité du site cancer.ca

L’équipe des services numériques s’engage à faire en sorte que le site cancer.ca et les autres systèmes en ligne essentiels qui sont gérés par la Société soient disponibles au minimum 99 % du temps. Cela signifie que nous allons tout faire pour que ces sites soient accessibles au public plus de 99 % du temps. Les périodes d’indisponibilité ne tiendront pas compte du temps d’entretien planifié, ni des interruptions partielles de service (lorsque seules quelques pages ou sections d’un site sont inaccessibles). Notre capacité à rétablir l’accessibilité aux systèmes dépendra également de tout fournisseur externe ayant une part de responsabilité dans la gestion d’un système donné, ou un rôle à jouer dans le rétablissement d’un système en panne.

Lors d’une panne imprévue du site cancer.ca, l’équipe des services numériques fera appel à un système secondaire aussi rapidement que possible, afin de rediriger automatiquement les utilisateurs vers un site de secours, lorsque cela sera possible. Le site de secours fournira de l’information essentielle aux utilisateurs publics, et leur permettra d’avoir accès à notre numéro 1 800 ainsi qu’à d’autres renseignements pour nous contacter.

Toujours dans le cadre de son engagement à entretenir le site cancer.ca, l’équipe des services numériques s’assurera d’une surveillance constante de la boîte de courriels emergency@cancer.ca, les fins de semaine et les jours fériés.


Engagement sur la qualité des services numériques


Tâche / Problème
Type de demande/Service ou personne-ressource
Engagement sur la qualité du service 

Urgence 

· Le site cancer.ca est en panne

· Un autre site de la Société destiné au public est en panne

· Les dons ne sont pas traités

 

Urgence 

emergency@cancer.ca 

 

Aussitôt que possible.

 

La diffusion de communications supplémentaires dépendra du type et de la gravité du problème.

 

Remarque : les avis de situation urgente sont envoyés au personnel de niveau supérieur de l’équipe des services numériques; ils doivent se limiter aux cas de panne uniquement.

 

Dépannage d’une application (Sitecore/Luminate) 

· L’application Sitecore ne fonctionne pas comme prévu

· L’application Luminate ne fonctionne pas comme prévu

 

Le soutien général pour les applications comprend la réparation des bogues, les ajustements mineurs et le dépannage des fonctionnalités dans le cas des applications d’arrière-plan.

 

Soutien pour les applications

digital@cancer.ca 

 

 

De 1 à 2 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de problèmes complexes, ou en cas d’intervention d’un fournisseur externe. 

Signalements du public 

· Acheminement d’un problème signalé par le public, qui requiert une intervention de l’équipe des services numériques.

 

Remarque : les signalements qui ne portent pas sur le dépannage des services numériques seront acheminés aux responsables des programmes concernés afin qu’ils puissent prendre les mesures nécessaires.

 

Signalements du public

digital@cancer.ca

De 1 à 2 jours ouvrables pour la résolution du problème.

 

 

Contenu Web 

· Mise à jour du contenu d’une page, d’un formulaire ou d’une section.

· Révision du contenu sur le plan de l’accessibilité, de la convivialité et de la mise en page.

· Demande en vue de créer une nouvelle page ou une nouvelle section.

· Demande en vue d’ajouter une page provinciale (sur cancer.ca)

· Mise à jour du logo d’une entreprise partenaire sur la page d’accueil (sur cancer.ca).

 

Faites une demande de soutien pour le contenu lorsque vous avez besoin que l’équipe des services numériques s’occupe de coordonner la mise à jour de votre contenu, pour garantir l’application des normes en vigueur en matière de convivialité, d’accessibilité, d’optimisation du moteur de recherche et de conception du site.

Soutien pour le contenu Web

digital@cancer.ca 

 

De 1 à 2 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de problèmes complexes.

 

 

Production des reçus (Luminate) 

· Configuration de la fonctionnalité de production des reçus dans le cadre d’une nouvelle campagne.

· Production de reçus annuels à l’intention des donateurs mensuels.

· Problèmes généraux liés à la production des reçus.

 

Soutien pour la production des reçus

digital@cancer.ca

De 1 à 2 jours ouvrables.

Médias sociaux 

· Ajout d’un billet sur Facebook, d’un gazouillis sur Twitter ou de tout autre message à l’agenda des médias sociaux.

· Téléversement de vidéos vers la chaîne nationale sur le site YouTube.

 

Soutien pour les médias sociaux

digital@cancer.ca

De 1 à 2 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de projets complexes nécessitant l’élaboration d’une stratégie complète.

 

Comptes d’utilisateur (Sitecore, Luminate) 

· Configuration des employés comme utilisateurs des applications Sitecore ou Luminate, le cas échéant.

· Suppression des comptes des employés qui ne font plus partie de la Société.

· Mise à jour de l’accès et des autorisations dans le cas des utilisateurs existants.

 

Soutien pour les comptes d’utilisateur

digital@cancer.ca 

 

De 3 à 5 jours ouvrables.

 

Conception 

· Création de nouvelles bannières pour la page d’accueil ou les formulaires de don.

· Création de nouvelles images pour cancer.ca ou pour les campagnes de financement nationales.

· Soutien graphique pour les médias sociaux.

 

Remarque : lorsque vous soumettez des images, assurez-vous de respecter les contrats de licence et les droits d’auteur.

 

Soutien pour la conception

digital@cancer.ca  

De 3 à 5 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de projets complexes ou si de nouvelles images doivent être produites.

 

 

Consultation pour des services numériques 

· Faites une demande de consultation lorsque vous souhaitez discuter de la finalité, des objectifs, de l’étendue, des réalisations potentielles et de l’échéancier approximatif dans le cas d’un nouveau projet numérique.

 

Remarque : les consultations englobent normalement des projets qui n’ont pas de liens avec les objectifs annuels de l’organisation, mais représentent un potentiel important ou portent sur des enjeux ayant un impact sur l’organisation et ses utilisateurs.

 

 

Consultation pour des services numériques

digital@cancer.ca

De 3 à 5 jours ouvrables pour obtenir une réponse.

 

Remarque : les demandes de consultation ne se traduisent pas automatiquement par une entente en vue de commencer la mise en œuvre d’un projet. La décision d’aller de l’avant sera prise en fonction des discussions qui seront menées conjointement au sujet des objectifs généraux, des priorités, de l’information disponible et de la capacité de mener à bien le projet. 

 

Analyse des données 

· Configuration des fonctionnalités de suivi et de production de rapports dans le cas d’une nouvelle page, d’une nouvelle section, d’un nouveau formulaire ou d’un nouvel événement, en s’appuyant sur les indicateurs de rendement clé (IRC).

· Demande d’un rapport sur la fréquentation, l’utilisation, le comportement des utilisateurs et la conversion.

· Demande d’analyse et d’interprétation des données.

 

Soutien pour l’analyse des données

digital@cancer.ca

De 3 à 7 jours ouvrables.

Adresses URL personnalisées  

· Création d’adresses URL personnalisées dans le cas de campagnes de marketing ou de promotions imprimées (p. ex. : cancer.ca/vertlaguerison).

· Création de sous-domaines dans le cas de microsites (p. ex. : relais.cancer.ca).

 

Vérifiez auprès du Marketing, des Technologies de l’information et des Services numériques avant de mettre en ligne une nouvelle adresse URL personnalisée ou un nouveau microsite, car votre demande pourrait être soumise à certaines limitations.

 

Soutien pour les adresses URL personnalisées

Centre de service (helpdesk@ontario.cancer.ca)

De 5 à 7 jours ouvrables

 

Les demandes complexes pourraient prendre jusqu’à 2 semaines du fait des fournisseurs externes et de leurs propres engagements sur la qualité du service.

 

 

 

Enregistrement du nom de domaine 

· Enregistrement de nouveaux noms de domaine

· Exemples :

o ShopRelayYouth.ca

o CancerConnection.ca

o ParlonsCancer.ca

o QuitSmoking.com

 

Vérifiez auprès du Marketing, des Technologies de l’information et des Services numériques avant de mettre en ligne un nouveau nom de domaine, car votre demande pourrait être soumise à certaines limitations.

 

Soutien pour l’enregistrement du nom de domaine

digital@cancer.ca

De 5 à 7 jours ouvrables

 

Les demandes complexes (configuration ou transfert d’un nom de domaine) pourraient prendre jusqu’à 2 semaines en raison de fournisseurs externes et de leurs propres engagements sur la qualité du service.

 

Publicité numérique 

· Configuration de publicité numérique (payée, offerte, sur les médias sociaux, interne).

Publicité sur Google, pixellisée, sur les tableaux de classement, sur les médias sociaux, comportementale, etc.

 

Soutien pour le marketing numérique

digital@cancer.ca

De 5 à 7 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de demandes complexes nécessitant l’élaboration d’un plan complet.

Organisation d’une collecte de fonds en équipe 

· Organisation d’une activité de collecte de fonds en équipe à partir d’un avant-projet existant.

 

Tout le contenu, les images et les détails de l’événement doivent être fournis.

 

Soutien pour les collectes de fonds en équipe

digital@cancer.ca

De 5 à 10 jours ouvrables.

 

Plus longtemps s’il est nécessaire de procéder à une consultation, de concevoir un avant-projet et de configurer le site.

Organisation d’un événement avec vente de billets 

· Création d’un événement dans EventBrite.

· Création d’une page d’accueil si l’événement a lieu à plusieurs endroits.


Tout le contenu, les images et les détails de l’événement doivent être fournis.

 

Soutien pour les événements avec vente de billets

digital@cancer.ca

De 5 à 10 jours ouvrables.

 

Plus longtemps en fonction du soutien nécessaire à la conception du site.

Courriel 

· Demande d’un déploiement ponctuel.

· Demande d’un modèle de courriel pour Outlook.

 

Soutien pour les courriels

digital@cancer.ca

De 7 à 10 jours ouvrables.

 

Plus longtemps dans le cas de demandes complexes nécessitant l’élaboration d’une stratégie électronique complète.

 

Orientation et formation des employés (Sitecore/Luminate) 

· Orientation sur l’écosystème numérique de la SCC.

· Formation sur la procédure de soutien Web (obligatoire pour les responsables de contenu désignés et pour les utilisateurs de l’application Luminate).

· Formation sur le système de gestion de contenu de l’application Sitecore pour le personnel national ou provincial.

· Formation sur l’application Luminate pour le personnel national ou provincial.

 

Remarque : les employés qui font une demande pour un auteur de contenu ou un administrateur doivent faire une demande d’orientation Web avant de pouvoir soumettre des demandes de contenu Web.

 

Soutien pour l’orientation et à la formation

digital@cancer.ca 

 

Un horaire convenant aux deux parties sera défini directement avec le participant. Lorsque cela sera nécessaire, il se peut que nous regroupions plusieurs demandes et que nous organisions une séance de formation commune pour un groupe de participants, afin d’éviter les dédoublements. La formation se donnera habituellement dans les deux semaines suivant la date de la demande.

 

Des ressources de formation sur demande seront disponibles, le cas échéant.